22/12/2008

CLIENTE INTERNO É O ANTI-MARKETING.

Há um tempinho atrás fui ao Belém Shopping comer alguma coisa e caí na Bob's. Pura preguiça de procurar coisa melhor (até por que é o shopping). Pedi um sanduíche qualquer. Sentei em uma das mesas próximas da Bob's e comecei a comer. Acabou o molho, um especial, e resolvi pedir mais um sachê. O funcionário me olhou meio sem saber o que dizer, pediu licença, virou para uma funcionária mais graduada, (nesse momento eu faço aspas com os dedos no ar e repito a parte da história "mais gra-du-a-da"), e perguntou: "Eu posso dar mais um pra ele?" .Eu toquei no braço dele, ele me olhou novamente e eu disse que não queria mais e fui embora sem terminar o lanche.
Na hora, quando acontece uma coisa dessas você pode até culpar o funcionário, mas esquece que ele passou por um treinamento multi-nacional. Ele foi programado para aquela função de confeccionar bandejas e distribuir sachês de forma econômica. No dia de treinamento ele sofreu lavagem sobre como ignorar de forma fria as necessidades do cliente que sempre quer mais quando sente que pode conseguir mais. Somos clientes e funcionamos assim. Não importa quanto dinheiro ganhamos e quanto possuímos. Gastar menos é como comer. A gente não vive sem isso.
O funcionário que me atendeu tinha medo nos olhos. Ele repensou na hora a atitude de me dar mais molho temendo não ter (e não tinha mesmo) capacidade e competência de decidir. Foi um tiro no pé. O casal do meu lado desistiu de comer lá também. O rapaz acompanhado indignado, até mais que eu, resmungou pra mim: "Pô, ele não quis te dar um sachê de molho?" Eu fui embora indignado também repensando a possibilidade de um dia voltar à Bob's. Não por que a lanchonete é ruim ou por quer o funcionário é despreparado. Mas por que a empresa, por uma deficiência na sua comunicação e por que colocou um gerente que não tem preparo real para lidar com o público simplesmente optaram por não exceder as necessidades do consumidor. O cliente interno não comprou a idéia da Bob's. O conceito.
Se ele não comprou, como vai vender isso para o público externo? Isso me faz questionar a disparidade do atendimento da Bob's com a lanchonete Habib's. O público do Habib's não é o público da Bob's. Porém os funcionários são mais preparados, mais simpáticos, conseguem ser emotivos e receptivos sem exageros, criam um vínculo do cliente com a empresa em minutos fazendo com que a gente queira voltar. Eles compraram a idéia e o conceito da casa, portanto podem vendê-la conscientemente ao cliente em geral. O Habib's é melhor que o Bob's ? Não sei. Não acho que seja. Eu só sei que lá eles me dão molho extra.

4 comentários:

disse...

Sinceramente??

Acho os dois fora de cogitação se formos falar em execlência de qualidade dos produtos e atendimento ao consumidor.

Tenho uma verdadeira repulsa em comer no Habbib´s porqu sei que é estresse na certa. Todas as vezes (T-O-D-A-S) em que fui por lá fui mal atendida. Ou o pedido vinha incompleto, ou a conta vinha errada ou o garçom, duvidando do erro questionava as nossas argumentações. Eu não gosto de lá porque nunca mudou e sempre vai ser assim. Se você vai e pede 5 esfihas...a conta vem corretíssima. Agora vá com uns 10 amigos...sempre vem a mais! Tem que ficar atento...

Na Bob´s eu nem sei. Nunca mais comi lá, mas não gosto do atendimento desses fast-food no geral. Eles acham que um sachê é o suficiente p/ um adulto. Imagina...aquelas míseras gramas! É um problema geral, não só da Bob´s!

Prefiro o "morreu" perto de casa...tem uma bisnaga cheia de tudo quanto é tipo de molho e ainda sai baratinho! eheheheh

Por isso que até com roupas eu não sou fiel à marcas. São pura enganação!

Me empolguei!

Beijos

Luluzinha disse...

O que me deixa mais puta numa situãção dessa é a economia com o dinheiro alheio.
Parece que se, caso ele te desse um sachê de molho a mais, ele teria que pagar.
PQP!
É igual caixa de supermercado, ficam regulando as sacolinhas...
Quando são demitidos, o contador não pergunta quantos sachês eles economizaram pra converter pra real...

por isso que gosto do Nelson...

Lorena disse...

Oi, seu blog é mt legal! Parabens viu!!

Ao post:
o pior é a falta de higiene, será q são treinados para não lavarem as alfaces???

Em 2006 trabalhava no castanheira levava minha comidinha (marmitex =P ) quase todos os dias, as vezes qndo eu tava com preguiça ou nao tinha comprado nada, tinha q almoçar la no shopping mesmo, ai fui na Bob's e pedi o prato do chef akele q vem um pedaço de carne, batata frita e salada, cortei o primeiro pedaço da carne e comi, depois peguei uma batatinha com a mãe e comi novamnte, ai peguei o garfo e mexi na salada pra comer vi a coisa mais nojenta em toda a minha vida, sabe akeles bichinhos branquinhos, tipo larva, lesma, sei lá minhoca alguma coisa do genero tava lá no meu prato, na salada, gente eu senti nojo de mim mesma, da minha boca, credo horrivel, corri e falei pro atendente e ele perguntou com a maior naturalidade: -você quer seu dinheiro de volta? eu: CLaro, por favor! peguei meu dinheiro e sai correndo e nunca mais mesmo comi lá!!! absurdo!! como a colega ai de cima disse é melhor pagar o ''come e morre'' da eskina q agente sabe q a higiene nao é essas coisas, mas é baratinho, do q pagar caro por porcaria!!!

Casa da Redatora disse...

COMO ASSIM:

"Pura preguiça de procurar coisa melhor (até por que é o shopping)."

Existe lugar mais legal q o shoping para um bom lanche transh?
Huahuahua