CLIENTE INTERNO É O ANTI-MARKETING.

Há um tempinho atrás fui ao Belém Shopping comer alguma coisa e caí na Bob's. Pura preguiça de procurar coisa melhor (até por que é o shopping). Pedi um sanduíche qualquer. Sentei em uma das mesas próximas da Bob's e comecei a comer. Acabou o molho, um especial, e resolvi pedir mais um sachê. O funcionário me olhou meio sem saber o que dizer, pediu licença, virou para uma funcionária mais graduada, (nesse momento eu faço aspas com os dedos no ar e repito a parte da história "mais gra-du-a-da"), e perguntou: "Eu posso dar mais um pra ele?" .Eu toquei no braço dele, ele me olhou novamente e eu disse que não queria mais e fui embora sem terminar o lanche.

Na hora, quando acontece uma coisa dessas você pode até culpar o funcionário, mas esquece que ele passou por um treinamento multi-nacional. Ele foi programado para aquela função de confeccionar bandejas e distribuir sachês de forma econômica. No dia de treinamento ele sofreu lavagem sobre como ignorar de forma fria as necessidades do cliente que sempre quer mais quando sente que pode conseguir mais. Somos clientes e funcionamos assim. Não importa quanto dinheiro ganhamos e quanto possuímos. Gastar menos é como comer. A gente não vive sem isso.

O funcionário que me atendeu tinha medo nos olhos. Ele repensou na hora a atitude de me dar mais molho temendo não ter (e não tinha mesmo) capacidade e competência de decidir. Foi um tiro no pé. O casal do meu lado desistiu de comer lá também. O rapaz acompanhado indignado, até mais que eu, resmungou pra mim: "Pô, ele não quis te dar um sachê de molho?" Eu fui embora indignado também repensando a possibilidade de um dia voltar à Bob's. Não por que a lanchonete é ruim ou por quer o funcionário é despreparado. Mas por que a empresa, por uma deficiência na sua comunicação e por que colocou um gerente que não tem preparo real para lidar com o público simplesmente optaram por não exceder as necessidades do consumidor. O cliente interno não comprou a idéia da Bob's. O conceito.

Se ele não comprou, como vai vender isso para o público externo? Isso me faz questionar a disparidade do atendimento da Bob's com a lanchonete Habib's. O público do Habib's não é o público da Bob's. Porém os funcionários são mais preparados, mais simpáticos, conseguem ser emotivos e receptivos sem exageros, criam um vínculo do cliente com a empresa em minutos fazendo com que a gente queira voltar. Eles compraram a idéia e o conceito da casa, portanto podem vendê-la conscientemente ao cliente em geral. O Habib's é melhor que o Bob's ? Não sei. Não acho que seja. Eu só sei que lá eles me dão molho extra.